Gestión y monitorización de la reputación online

¿Qué es la reputación online? 

La reputación es algo que todos tenemos, queramos o no, ya que nadie es ajeno al qué dirán. En Internet el tema de la reputación es especialmente importante, dónde resulta muy fácil emitir información y opiniones a través de mecanismos como las redes sociales, foros o blogs.

Gestión y monitorización de la reputación online

Lo que se genera fuera de la red tiene menos capacidad de dispersión que lo que se genera en ella, simplemente porque Internet es un medio que favorece la circulación y multiplicación de la información de una manera muy rápida y con un gran impacto.

La reputación online es el reflejo del prestigio o estima de una persona o marca en Internet. (Fuente: Wikipedia)
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En este sentido, con el crecimiento de Internet y de la web social las empresas cada vez están más expuestas a la información que circula en ellas. Incluso la toma de decisiones de los clientes vienen determinadas por la asimilación y valoración de las opiniones que encuentran en Internet. Es por este motivo que la gestión de la reputación es crucial a nivel empresarial.

La marca es lo que transmitimos, lo que exteriorizamos. Todo ello, al fin, se suma a lo que otros dicen sobre nosotros y por lo tanto al agregado que termina siendo nuestra reputación. (Fuente: Javier Leiva)
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Según Javier Leiva (@javierleiva) experto en gestión reputación online, el control de lo que se dice de una empresa no se puede controlar pero en cambio si se puede intentar que los mensajes publicados que a nosotros nos interesa aparezcan en las primeras posiciones de búsqueda de Google, es decir potenciar la visibilidad de la información que hablan positivamente de la empresa, potenciando lo bueno sobre lo malo.

Pero lo primero que se tiene que hacer es tratar de hacer las cosas con el objetivo de generar una buena reputación, tanto offline como online. Por mucho que se trabaje nuestra reputación online de los comentarios negativos seguirán apareciendo.

¿Sabes cómo monitorizar la reputación online?

Para saber lo que se dice de vuestra empresa en Internet es importante monitorizar la reputación online, es decir vigilar o monitorizar lo que se dice de vuestra marca/empresa, productos y servicios. De esta manera podréis actuar a tiempo si detectáis una crisis de reputación online.

Lo primero que se debe hacer es encontrar donde se encuentran vuestros clientes, que blogs leen, en que foros participan y que redes sociales utilizan. Y también, realizar búsquedas relacionadas con vuestra empresa en los principales buscadores y ver lo que se dice, en por lo menos en los 30 primeros resultados en cada una de las búsquedas realizadas.

Para realizar estas búsquedas es primordial la elección de los términos a monitorizar, y estos deben ser lo suficientemente amplios para no dejar nada fuera de control, por ejemplo:

  • Nombre de la organización y variantes
  • Nombres comerciales
  • Marcas registradas
  • Eslóganes
  • Dominios de internet
  • Nombres de personas clave en la empresa.

Para simplificar el trabajo que conlleva podéis utilizar distintas herramientas de monitorización que os pueden ayudar a recopilar los datos de manera automática, por ejemplo Google Alerts, Topsy, Kurrently, SocialMention, Pirendo, HowSociable, etcétera.

Una vez tengáis toda la información, el siguiente paso sería analizar toda la información recopilada para establecer las actuaciones más prioritarias a llevar a cabo, principalmente cuando se detectan contenidos que perjudican vuestra reputación online.

Al finalizar esta auditoría de la reputación online ya dispondréis de una base para trazar una adecuada estrategia de reputación online.

Y vosotros, ¿dedicáis el tiempo necesario a monitorizar vuestra reputación online?

Espero haberte servido de ayuda. ¡Gracias por leerme! 😉

Fuente: entrevista a Javier Leiva en La Vanguardia y Máster en Buscadores de la UPF

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